服务投诉比例上升,改善服务有望成为汽车企业致胜的关键

来源: 网络整理  2020-03-16 19:10 A- A+

中国质量新闻网(史建一 徐天允)过去的一年,中国质量新闻网共收到2000余宗汽车消费者投诉,案例显示除产品质量投诉外,汽车销售、售后服务方面的投诉占比接近20%,服务类投诉正在成为消费者抱怨的“重灾区”。数据专家常乐贵表示:“随着国内消费者结构的不断升级、消费环境的不断变化。消费者投诉的问题,也不再聚焦产品质量本身,服务方面的投诉成为当下消费者与汽车制造企业、经销商之间‘新的博弈’。”

针对汽车行业的服务现状,中国质量新闻网采访了国内知名的汽车行业第三方数据调查机构——北京卓思天成数据资讯股份有限公司数据专家常乐贵,常乐贵表示:“自改革开放以来,中国汽车市场的售后服务完整的经历了‘无标准到有标准’、‘有标准到精标准’、‘精标准到个性化’的发展过程。”

从无到有、从有到精,国内汽车服务体系历经四个阶段

纵观国内的汽车服务发展,大致可划分为四个阶段。

第一阶段是1997年以前,几乎没有汽车售后服务的混沌阶段。维修只能依靠“修车大棚”,消费者体验非常差。修车师傅兼职接待,消费者需要“微笑服务”维修工,端茶递水,恭恭敬敬。

第二个阶段是1998-2006年的治乱阶段。广汽本田和上汽通用率先建立了自己的授权经销商体系,到2006年,绝大多数厂商都完成了自己的授权经销网络建设。售后服务第一次拥有了明确的标准、流程和要求,消费者的体验也初步有了基础的保障。

第三个阶段是2006-2015年“黄金十年”十年的不断细化。随着汽车市场的高歌猛进,经销商网络迅速扩大。在强大的业务助推下,汽车厂商不断细化售后服务标准。利用神秘顾客、现场审计和满意度等方法强势管理经销商的服务细节,力争为消费者提供高标准高质量地售后服务。

第四个阶段则是个性化服务阶段,2015年至今随着技术进步、大数据的发展以及年轻消费群体的崛起,传统的标准服务已经无法满足消费者对于售后服务的诉求。不同用户群体、不同地域以及不同车型用户的服务需求高度差异化、个性化。如何利用有限的资源,整合先进的技术手段,为消费者提供既能保证质量又有充足个性化空间的服务体验成为汽车厂商面临的核心挑战。

常乐贵在谈到汽车行业服务现状的时候,也流露出对当前汽车制造企业面临的发展现状和为消费者的服务状态隐隐的担忧。毕竟,服务水平并不能直接起到提振销量的作用,但是却对于销量的持续低迷产生“蝴蝶效应”。

销量下滑导致大批4S店撤网,如何处理后续问题成为企业难题

2018年车市出现销量下滑,部分销量不好或销量下滑明显的品牌便出现了4S店撤网情况。4S店撤网是资本市场“丢车保帅”的止损措施,但资本市场把自己“解放”的同时,却使消费者在后续的维修与保养中遭遇诸多麻烦。

去年,中国质量新闻网陆续接到了多起关于4S店撤店后的消费者投诉。消费者表示:撤店后承诺的套餐服务不能保证、此前赠送的免费保养券成为了废纸。消费者在致电品牌400服务电话后却被告知:套餐及赠送的保养券属于经销商行为,与品牌方面没有关系,建议私下协商解决。

针对经销商退网给消费者带来的不利影响,以及汽车企业采取的相应策略等问题,中国质量新闻网采访了2019年受到一定“退网风波”影响的长安福特汽车有限公司(以下简称:长安福特)。

2019年,在销量整体下滑的大背景下,长安福特经出现了部分退网情况,大批消费者将面临因经销商退网导致的售后服务“门槛提升”问题。

长安福特相关人士回答本网站说:首先,由于市场竞争不断加剧,确实有一些经销商不再经营长安福特品牌的情况出现,但是比例并不高。同时,长安福特作为厂家与经销商之间的关系,实际上也是一种双向选择,厂家在网点布局、经销商合作质量上也有自己的标准和要求,达不到这个标准和要求,也很难达成商务合作,也会采取主动淘汰。

其次,在长安福特所布局的经销网点中,大多采取的都是同城多店模式,因此,即使有少数经销商退网,但所在区域仍然还有经销商为消费者提供正常的维修保养,售后不会受到影响。

在经历了十年的高速发展,中国的汽车产业也面临着转型,经销商退网并非个案,然而,经销商退网产品并没有退市。因此,如何根据市场形势、经营模式发生的变化,有效地调整自己的营销策略,提升服务质量,是在每一家企业面前的挑战和课题。

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