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在客户的购车和服务过程中，我们也通过甄选经销商，提供梅赛德斯-奔驰EQ体验站，来让我们选出来的经销商为客户提供更好的品牌体验，信息交流、互动、服务这些环节，更好的服务电动车客户。条件成熟的时候我们会把这些经验继续复制到更大的经销商网络，来服务更多的电动车客户。

网易汽车：奔驰在纯电动车与非纯电动车的销售渠道上会有什么样的不同呢？

张焱：首先我们在自己传统的经销商体系里甄选出来部分经销商，我们从19个城市的59家经销商选出来第一批提供EQC销售服务的经销商，同时再加上3个EQC体验站，这些经销商是符合奔驰的标准的，除此之外还有一些是为电动车额外增加的设置，比如说专用设备，专用工具，专门的技能，所以我们也需要向这些经销商提供足够的培训，让他们能够了解电动车，理解电动车的客户，更好的为电动车客户提供购车以后的服务。

推出“2020网络升级计划” 为客户提供更好的服务

网易汽车：今年5月奔驰正式推出了《服务公约》，推行以来经销商销售体系发生了哪些变化？

张焱：5月23日我们推出了《服务公约》，它是我们对于以客户为先，服务好客户的经营理念的再次宣誓，其实它不单只是一个《服务公约》，我们其实推出了以《服务公约》为代表的一系列的客户服务提升措施。《服务公约》里面我们向客户陈述了他们的权利，陈述了我们的经营理念，我们还在后续同时推出了其他的服务措施，比如说我们要求经销商为每一台新车提供认证过的PDI证书，我们要求经销商和我们一起设置专门关注客户需求的客户权益官，在经销商层面也推出了由奔驰推动的更加优越的质量保证条款。比如我们推出了新车在购买以后，如果遇到主要零部件的质量问题需要换件时，我们向客户提供购车发票60天内或行驶里程3000公里免费更换同款、同型号新车的服务。通过服务体验的升级和经营模式的改变，优化我们的客户服务品质，带动经销商真正的回到了奔驰一直坚持的最好的产品、最佳的服务和最贴心的客户体验，来提升客户对奔驰的产品和服务的满意度。

网易汽车：就服务理念和《服务公约》的落地情况来看，是否达到了您的要求，如果让您来打分的话您会打多少分？

张焱：这个不能打满分，但是我会给它打很高的分，因为我觉得作为汽车行业的一个品牌来说，在整个行业面临很多行规的情况下，我们能够带动经销商改变自己的经营理念，真正以客户的利益为先，整个经销商体系和我们还是下了非常大的决心去做这件事的，从这一点上来讲，我们能坚持做下来应该打满分，但是我相信过程中，我们的服务理念，客户为先的这样一个概念的推行是一个长期和持续的过程，我们总有不足的地方，应该长期的把这个工作印在我们每个员工和每个经销商的头脑中，这是一个持续改进的过程。我们宣布了这一经营理念，我们的经销商就有决心和我们一起去执行，经过这180天的实施，我们也可以看到它慢慢的被客户所接受，在客户接受的基础上，经销商也认识到了其实这样的努力是有价值的，也愿意和我们做出更大的努力，继续把客户为先的理念实施下去。

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