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2019年，我国巨大的消费潜力继续释放，消费依然保持平稳较快增长走势。据国家统计局数据，2019年前11个月，我国社会消费品零售总额372872亿元，同比增长8%。前三季度，最终消费支出对经济增长的贡献率达到了60.5%。中国消费正在高基数基础上加快增长，消费已经连续5年成为中国经济增长的第一动力。回顾2019年，消费领域出现了许多新变化：消费升级的态势持续；消费结构日趋优化；消费从实物消费为主，向更多的服务消费方向转变；县域经济、夜间经济、单身群体、银发族成为消费蓝海……随着一系列促消费政策持续加码、居民收入逐步增长，中国消费前景广阔，内需对经济增长的拉动将继续增强。然而，消费维权仍然面临多重挑战，售后猫腻、消费套路、侵害隐私、带货乱象、霸王条款、炒作价格等损害消费者权益的情况时有发生。面对挑战，需要总结经验，加强防范，协同社会各界共同营造安全放心的消费环境。

图片来源：摄图网

2020新年伊始，中国消费者协会（以下简称“中消协”）基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，梳理出“2019年十大消费维权舆情热点”，分别是：奔驰车主哭诉维权引起各界反思；“双11”被指规则复杂暗藏消费陷阱；AI换脸软件爆红却涉嫌侵权；“直播带货”中的消费问题频现；培训机构跑路学员退费无门还陷“套路贷”；上海迪士尼禁止外带食品惹争议；视频网站超前点播付费模式引发争议；炒作经济热潮下存在消费侵权隐患；中消协首例公益诉讼调解成功；知名品牌家电特约售后服务乱象被曝光。

一、奔驰车主哭诉维权引起各界反思

社会影响力：80.5

2019年4月，西安市一名女子坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频在网络热传。视频中，该名女子称，新购买的汽车漏油，而经销商却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任。随着舆情不断发酵，汽车销售过程中收取金融服务费的问题也引发舆论质疑。对此，西安高新区市场监管部门依法立案调查，中国银保监会、中消协也相继发声。5月，西安高新区市场监管部门通报称，奔驰车存在质量问题，利之星有限公司因销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为，被依法处以合计100万元罚款。

奔驰车主哭诉维权事件虽是个案，但其背后折射出汽车消费领域维权困难的现状，同时也反映出汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象，值得各界反思。针对汽车消费维权难，舆论认为，有关部门应通过采取完善消费投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等举措，以降低消费者维权成本。

值得注意的是，“奔驰车主哭诉维权”引发各地“花式”效仿，舆论呼吁消费者应理性维权、依法维权。针对汽车行业乱象，舆论认为，有关部门应加强汽车市场监管，不断完善相关法律法规，以维护汽车消费市场健康有序发展。中消协也表示将探索建立健全汽车消费领域信用公示机制，强化企业信用约束。同时，企业也应加强自律，尊重消费者权益，诚信经营。2019年12月，国家缺陷产品管理中心表示，目前新版汽车三包政策正在抓紧修订之中。舆论期待，新版汽车三包政策可以进一步规范汽车市场，更好地保护消费者的合法权益。

二、“双11”被指规则复杂暗藏消费陷阱

社会影响力：74.2

“双11”作为购物狂欢节，一直是每年的消费热点话题。2019年，“双11”愈加复杂的规则让消费者感到头疼。网民纷纷吐槽“‘双11’为什么越来越复杂”“‘双11’规则繁琐太难了”，消费体验受到质疑。《2019年“双11”消费维权数据报告》显示，35%的消费者认为今年“双11”规则复杂、“套路”多，占维权投诉话题的最大比重。此外，隐藏在“双11”购物狂欢活动之下的诸多消费陷阱也让消费者防不胜防，商家不退定金、商品先涨价后降价、或者买完就降价，让部分消费者大呼上当。