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据了解，在此次中国汽车销售满意度研究（SSI）中，一汽-大众奥迪以750分的成绩雄踞豪华车市场排名榜首，进一步拉开了与第二名的距离，并远远高于行业总体得分677分；而在中国售后服务满意度研究（CSI）中，一汽-大众奥迪以788分的优异成绩再度夺得豪华车细分市场冠军，优于行业总体得分736分。值得一提的是，加上不久前斩获的J.D.Power 2019年中国新车质量研究（IQS）冠军大奖，一汽-大众奥迪在J.D.Power各项评测中累计获得的冠军头衔已达28项，是中国豪华车市场夺冠次数最多的品牌。

“作为主机厂，我们需要与经销商一起努力，争取在每一个服务细节上超越自我，力争每年都做到更好。”从一汽-大众奥迪的获奖发言中，人们不仅能隐隐看出一汽-大众奥迪在市场销售方面的领先地位，也能发现，在售后服务环节满足用户需求实非一日之功。

    效率、营销两手抓 解开盈利难还需更多创新

以提升服务效率为例，J.D. Power研究发现，抵达独立售后渠道后立刻便能开始服务的车主比例高于授权经销商处的车主，且整体服务时长比授权经销商短18分钟。

“授权经销商对服务质量和细节的把控是独立售后渠道暂时无法比拟的，但服务效率却是一个弱项。”任洪艳建议称，授权经销商应努力优化资源的合理配置，实现从预约到离店的全流程服务衔接，将预约制度的优势发挥出来。

“一汽-大众奥迪每家4S店都推它自己的信息，过去有的4S店实力较强，能雇佣专业团队负责维护终端，有的则没有这个能力。但在现在这样一个信息爆炸的时代，我们需要一个平台，统一管理这些需要推送给客户的信息。”于秋涛介绍说，市场调研发现，现在客户使用微信预约的频率远远高于电话预约，一汽-大众奥迪迅速开发微信小程序。在奥迪卓悦服务小程序中，500多家授权经销商的信息被连接起来，同时，保养记录全公开、首保卡电子化、用户即时评价、活动信息个性推送、活动券点对点发放、一键24小时救援电话、查询附近门店地图导航等功能一应俱全，用户能体验到更加便捷、愉悦的服务。

“这样既能把我们之前已经建立起的客户联系渠道保留住，又让我们总部能够直接对用户进行信息传递和收集。”据透露，过去两年，一汽-大众奥迪为授权经销商制订了70多项创新项目，从多个方面帮助提高经销商经营效果。

例如，为了帮助授权经销商提高服务能力和营销水平，一汽-大众奥迪在售后服务竞赛中首次加入了营销领域的业务培训和技能竞赛。于秋涛解释说，在与独立售后渠道的竞争中，主机厂和授权经销商真正应该做的是，“让用户明白，为什么在4S店做售后服务是物超所值的”。

毫无疑问，只有用户感觉到自己收获的价值高于付出的资金、时间成本，才会第二次回到4S店里，也才能帮助授权经销商减少用户流失，帮助主机厂增加用户的品牌忠诚度。“提供了好东西、好服务，但用户不知道它值钱还是等于零。所以，我们不仅要让全员成为高品质服务的提供者、有着高技术的维修人员，还应该把他们全部培养成营销高手。”于秋涛表示，提升售后服务环节的营销水平，就是要把授权经销商的真正价值展示给用户，“让用户感觉到品牌店做售后服务更放心”。

“中国在零售转型的实践及执行力层面领先全球，与零售、服务相关的众多细分领域已经开展了深度的转型和尝试，汽车后市场也是各路玩家重点进行新零售尝试的领域。”在德勤咨询战略和运营业务线合伙人冯莉看来，国内年轻消费者对汽车消费行为呈现出热衷于线上消费、追求服务效率及服务体验等特征，汽车后市场节节攀升的互联网渗透率证明了这一点。她认为，无论是授权经销商还是独立售后渠道，都应当借助数字技术的发展，为服务在线化及线上线下融合打好基础。“未来，线下门店的数字化、智慧化以及供应链一体化能力或将成为汽车后市场破局的胜负手。”

（本版照片均为资料图片）

中国青年报·中国青年网记者 许亚杰 来源：中国青年报

2019年10月17日 10 版

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对于汽车经销商来说，来自市场变革的挑战正变得越来越严峻。