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10月10日，市场研究机构J.D. Power（君迪）在北京发布了2019中国汽车售后服务满意度研究（CSI）。该研究显示，消费者光顾授权经销店次数由2018年的3.4次下降为2019年的2.8次。其中，“预约条件苛刻”和“预约系统不易使用”成为消费者最常吐槽授权经销店的痛点。

事实上，经过近20年高速发展，国内汽车售后维保市场已经成为全球最大的后市场之一，但与发展较为成熟的市场相比，国内汽车后市场在渠道结构、市场集中度、服务质量等方面仍有较大提升空间。

“经销商设置预约制度是为了有条不紊地推进各项服务，但从车主的实际预约体验和服务等候时长来看，预约制度并没有起到应有的功效。”J.D. Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示，预约比不预约还慢，说明经销商服务效率待提高。

另一方面，新车销量出现负增长后，越来越多的资本涌向了汽车后市场。不久前发布的《2019中国汽车后市场白皮书》预计，中国汽车市场有望在2020年超越美国，成为保有量全球最大市场。来自传统车企、零部件企业与互联网领域的各路玩家纷纷将目光投向汽车后市场。可以肯定的是，随着车龄增长、保有量增加双效驱动，汽车后市场将逐渐成为新的产业焦点。

其中，授权经销商与独立售后渠道之间的竞争最引人注目。

    各路玩家围猎汽车后市场 车企与经销商“共赢”才能应战

近年来，作为“快速成长中的万亿级市场”，汽车后市场迎来了配件生产商、以阿里、京东为代表的互联网巨头以及保险公司、互联网新势力等大量“新玩家”。尽管商业模式不同，但这些“新玩家”均尝试着通过基于互联网技术的模式创新来改善目前的消费者痛点，进而占领市场，促进行业纵向整合加速。

在此背景下，对于那些忙于“保客”、亟待提高营利能力的主机厂和授权经销商而言，一汽-大众奥迪的成功经验无疑值得借鉴。

在此次公布的2019年中国汽车销售满意度研究（SSI）和中国售后服务满意度研究（CSI）中，一汽-大众奥迪凭借过硬的产品实力、良好的市场口碑力压群雄，包揽豪华车市场双料冠军。

“奥迪始终强调以用户为核心。而在创造高品质生活、创造价值的过程中，用户、经销商和主机厂可以实现共赢。”一汽-大众奥迪销售事业部副总经理于秋涛坦言，当授权经销商真正产生品牌归属感，就有意愿主动维护品牌的形象、提升品牌的形象，也就自然能为用户创造“悦超所享，制造惊喜”的专业服务。

“在奥迪‘卓·悦’服务新战略中，我们既要在技术水平、服务标准和培训上帮助经销商提升能力，也要不断加强服务品牌建设和用户体验。这样才能在如今的市场环境下笑到最后。”

所谓“悦超所享，制造惊喜”的专业服务，除了提供高品质的车辆维修、保养服务，还有车主进店后商务礼仪等服务细节、服务理念。“在售后服务环节，只有每一家授权经销商店都真正做好了服务，才能够提升我们的用户满意度，也才能真正让品牌利益最大化。”他表示，当车主不仅在购买奥迪车时感到价值满足，也在使用中觉得安心，就说明主机厂与经销商、车主实现了三方共赢，企业经营进入良性循环。“毕竟，只有经销商也赚钱了，才有资金提高自己的服务能力，也才有意愿去不断地打磨细节。”

据了解，在此次中国汽车销售满意度研究（SSI）中，一汽-大众奥迪以750分的成绩雄踞豪华车市场排名榜首，进一步拉开了与第二名的距离，并远远高于行业总体得分677分；而在中国售后服务满意度研究（CSI）中，一汽-大众奥迪以788分的优异成绩再度夺得豪华车细分市场冠军，优于行业总体得分736分。值得一提的是，加上不久前斩获的J.D.Power 2019年中国新车质量研究（IQS）冠军大奖，一汽-大众奥迪在J.D.Power各项评测中累计获得的冠军头衔已达28项，是中国豪华车市场夺冠次数最多的品牌。

“作为主机厂，我们需要与经销商一起努力，争取在每一个服务细节上超越自我，力争每年都做到更好。”从一汽-大众奥迪的获奖发言中，人们不仅能隐隐看出一汽-大众奥迪在市场销售方面的领先地位，也能发现，在售后服务环节满足用户需求实非一日之功。

    效率、营销两手抓 解开盈利难还需更多创新