2020投诉大数据：大众、小米、三大运营商投诉居前
时间:2020-03-20 05:58 来源:网络整理 作者:bosi 点击:次
随着时代的发展，消费者的维权意识越来越高，他们正在通过互联网的力量，维护自己的消费权益。2019年，《消费者报道》及全国消协组织共接获消费者投诉88万件。从时间来看，《消费者报道》在2月接获的投诉最少，仅占全年投诉量的1.12%；而到了7月，消费者的投诉量最多，占到了总投诉量的一半。另外11月也是消费者的投诉高峰，占总投诉量的11.28%。这可能与电商平台的两次年度狂欢有关，618和双11带来了大量的消费投诉。对比过往投诉，2014年消费者投诉性质主要以产品质量为主，占比45.8%。而到2019年，消费者投诉主要的是服务。可见，在这五年间，企业的产品质量得到了一定的提升。除了产品质量外，服务质量和企业诚信度也成为企业能否获得消费者认可的重要因素。 电信服务、服装问题成投诉重灾区2019年，全国消协组织是消费者投诉的主要渠道。消费者投诉的问题主要以售后服务、质量、合同为主。 在所有投诉中，商品类投诉将近38万件，占总投诉量的46.01%；服务类投诉为42万件，占总投诉量的50.57%。按商品类型而分，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。就服务而言，生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。 对比过往投诉，2014年消费者投诉性质主要以产品质量为主，占比45.8%。而到2019年，消费者投诉主要的是服务。可见，在这五年间，企业的产品质量得到了一定的提升。除了产品质量外，服务质量和企业诚信度也成为企业能否获得消费者认可的重要因素。就行业而言，《消费者报道》统计了15个行业，分别是电信服务、服装饰品、生活社会服务类、家用电子电器、电商平台、共享服务、货运物流、金融支付、娱乐生活、教育培训、房地产、汽车与零部件、旅游出行住宿、餐饮服务与食品安全。根据本次整理的全年投诉数据发现，电信服务类投诉占总投诉量的16.42%；服装饰品类占总投诉量15.14%；生活、社会服务类总投诉量12.75%；家用电子电器占总投诉量11.92%；电商平台占总投诉量6.33%。该五类成为投诉的重灾区，分别占据投诉细类前五名。 电信服务：三大运营商问题嘈点大幅增多伴随着手机用户的规模不断飙升，电信服务的投诉问题也不断攀升。一直以来，三大运营商槽点多多，根据投诉数据显示，中国联通投诉量最多，占投诉量的六成。而中国移动和中国电信的投诉量相当。 进入5G通信时代，大幅度的网速提升为数字生活带来更多的想象空间。但最近，4G网速被三大运营商“刻意降低”的话题刷屏，不少消费者吐槽自己的4G网速明显变慢了，使用户体验感迅速下降。2019年11月，工信部印发《携号转网服务管理规定》的通知，明确携号转网12月1日起正式施行。对此，三大运营商均对用户携号转网表示热烈欢迎，并称将做好相关服务的准备工作。但有部分消费者向本刊反映，在携号转网过程中上遭遇阻碍，运营商对转出做出了诸多限制。不仅如此，骚扰电话、乱扣费等问题也成为三大运营商的通病。家用电子电器类：小米跃居投诉第一家用电子电器类（含视听产品、空气调节产品、洗衣类产品、厨房电器类产品、家用小电器产品、照摄像产品、通讯类产品、计算机类产品及其它）商品因其涵盖类别多、基数大，常年占据投诉排行榜前列。从投诉情况来看，小米、苹果、华为占据前三名，通信类产品投诉较多，产品质量缺陷、安全隐患、售后服务不到位为主要投诉。 小米在家用电子电器类投诉排名位居第一，消费者投诉较多的是小米电视的质量问题及开机广告无法关闭。3月10日，江苏省消保委和中国电子商会共同制定的智能电视开机广告技术规范（征求意见稿）发布，要求电视开机广告须3秒内“一键关闭”。此外，小米手机及周边产品也有不少投诉。苹果的投诉主要是售后服务不到位、苹果ID被盗，不断有消费者向本刊反映苹果手机在没有任何操作的情况下通过支付宝、微信支付等被盗刷，多次申诉无果。华为以产品质量缺陷问题的投诉为主，华为Mate10、荣耀10、荣耀V10等热门机型多次出现自动重启的现象，有部分消费者向本刊反映，目前问题尚未得到解决。 互联网服务：淘宝、携程等消费陷阱多，维权困难随着互联网的迅猛发展，越来越多的消费者选择在线上平台购物。近年来，互联网服务的投诉居高不下，服务质量一直被消费者诟病。从投诉数据来看，淘宝、京东、美团、苏宁易购、拼多多等电商平台的投诉总量占据前列。消费者主要反映的是商品质量问题，表示收到商品后一旦发现商品有问题，退换货困难。除此之外，在618、双11等电商购物节期间，部分淘宝、天猫商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法表达不明确，规则复杂暗藏消费陷阱，不完善的售后服务加大了维权难度。不仅如此，海淘商品鉴定难，也成为了消费者维权的难点和痛点。 (责任编辑：admin) |