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后疫情时代，消费者对出行健康和安全的需求日益凸显。一家总部位于杭州，由梅赛德斯-奔驰母公司戴姆勒集团和曹操出行母公司吉利科技集团战略合资的高品质出行品牌“耀出行”进入大众视野，承担起“安全摆渡人”的使命。

近日，耀出行CEO顾涛受邀参加浙江广电集团品牌栏目《对话掌门人》访谈。在节目中，顾涛围绕耀出行的起步、如何保障安全出行、服务理念、细节创新及未来计划等多个问题，表达了其对高品质出行服务的精彩洞见。

以下为访谈精华内容摘要：

1、《对话掌门人》：耀出行为什么选择杭州起步呢？

顾涛：首先，自吉利作为戴姆勒第一大股东，两家公司就有了联手开拓互联网出行市场的想法。母公司吉利总部就在杭州，杭州作为互联网之城，拥有最顶尖的互联网技术人才和技术实力积累；另外，耀出行也得到了杭州滨江区政府的大力支持。所以杭州无论从营商环境还是人才储备，对于我们这样一家做互联网、高科技的出行公司是一个特别好的条件。

2、《对话掌门人》：在全国疫情防控跟经济发展的双线战役中，耀出行在安全方面，是如何保障大家的出行？

顾涛：在安全方面，耀出行花了很多心思，我就谈谈其中最重要的一点。作为梅赛德斯-奔驰汽车和吉利汽车合资公司，耀出行是一家官方直营的公司，代表两家主机厂做出行。因为这种业务模式，我们的车辆和司机都是我们自己的，司机甚至不叫“司机”，而叫“出行管家”。我们在整个安全管理上最核心的是能够100%全流程掌控，能够保证在每一单结束时做到全面消毒，完全匹配高品质客户对“安全”的要求。

另外，耀出行的标准服务程序也是经过很长时间的打磨，确保每一处细节的安全。可以说，无论在安全还是在服务方面，我们都努力做到最好。

3、《对话掌门人》：突如其来的新冠疫情对耀出行有什么影响？对此有什么应对措施？

顾涛：疫情对各行各业都有巨大的影响，这是毋庸置疑的。对耀出行而言，公司尚处初创的早期，业务影响并没有那么大，我们也更愿意把这次疫情的挑战作为一种机遇。

一方面，利用这段时间苦练内功，打磨我们的内部流程，把我们的业务模型和服务品质做到极致。比如，我们会经常组织出行管家开展读书会，学习一些非常好的服务理念，读完书之后还要分享学习心得，最近开会的时候，他们去学习了日本纪录片《寿司之神》。

另一方面，很多人认为包括我自己也觉得疫情这件事情，将改变很多人的价值观、生活观念，高品质出行将成为更多人的选择，这也将给耀出行带来更多机会。我们坚信，当疫情过去或者渐渐消散的时候，业务回来的时候，我们就一定有机会能够把业务做到更好。

4、《对话掌门人》：耀出行的服务理念叫做“一期一会”，这里有什么特别的解释或者含义吗？

顾涛：“一期一会”这个词来源于日本，表达了“我对你的每一次服务，都是此生唯一一次为你服务的机会，所以我要让你体会到最好的服务”。这是我们团队到日本学习的时候发现的一个理念，而我们也确实从日本服务业感受到的这种理念。

我希望我们为用户提供的每一次出行服务都是发自内心的，把它当作此生唯一一次机会为用户服务，在30分钟或1小时行程中给用户留下美好的印象。

5、《对话掌门人》：耀出行的服务理念如何体现在具体服务中？有没有一些难点或想去探索的？

顾涛：服务理念主要体现在两方面。一方面，我们有完善的服务架构与流程，去规范我们怎么去服务，怎么开场，说什么话，这些都是标准作业流程（简称SOP），这个每个公司都有，并不难。我想说的是另一方面，最难的部分。最难的服务就是没有SOP，没有标准作业流程。我觉得服务业的本质应该是人和人的平等交流，很舒适的一个交流，而且最难的也就是能不能让每一个人发自内心的服务，而不是因为你付了我车费。