浙江广电集团品牌栏目《对话掌门人》栏目深度对话奔驰耀出行CEO顾涛(2)
时间:2020-04-18 19:38 来源:网络整理 作者:bosi 点击:次
举个例子,我们的出行管家在为客人服务的过程中,遇到一位醉酒客户,在天气比较冷的情况下,怕客户着凉,会把西服脱下来直接盖在客人身上,这完全发自内心。这件事情最后也是客人告诉我们的,他非常感动,表示从我们管家的服务中感受到了温暖。这才是耀出行所追求的品质,我认为没有标准作业流程的高品质服务才是真正意义上的高品质服务。 本质上我们在重塑一个全新的行业,我们自己认为是在“无人区”里。因为中国从硬件实力来讲,有足够自信,但在软实力上,尤其是高品质服务业,能不能做出一个世界级的高品质服务品牌,不仅做到全国,还能延伸到全球,这是需要与同行一起努力的。 (左:电台栏目主播 许一 右:耀出行CEO 顾涛) 6、《对话掌门人》:交通出行中堵车最糟心。在这一块当中,包括你们要提升服务品质的话,就一定在整个行程的舒适度上“下功夫”,这一块有办法攻破吗? 顾涛:耀出行最近创新推出了“一口价+抹零”计价体系,堵车不加价,有零头直接抹零。 我们不希望客户因为堵车,因为路线的变更,担心车费会不会从200块变成300块,我们认为这不是高品质出行的一部分。我们希望客户在车上就是放松状态,无论是在开一个电话会议,还是读一篇重要文件,一口价就是你上车前预估价是多少,到达目的地结束行程实付价就是多少。 7、《对话掌门人》:在铺开的城市中,耀出行的核心优势是什么? 顾涛:耀出行有三大优势。除了之前说到的官方直营模式。其次是六耀素服务标准,耀安全、耀信赖、耀专属、耀礼遇、耀空间、耀体贴。如为客户配备儿童座椅、旅行毛毯、眼罩等,这些都属于我们的服务标准范围内。最后是科技,我想我们也是唯一一家公司能够用互联网软件打通硬件--奔驰轿车。未来我们可以实现,比如你希望你乘坐的奔驰轿车氛围灯是粉色的,你上车的时候就是粉色,你想听巴赫音乐,你上车后的音乐就是巴赫,甚至也可以定制车内香氛的味道,这个就需要软件和硬件的结合。 8、《对话掌门人》:在高端出行这块市场,未来的潜力在哪些方面? 顾涛:“高端”这个词语有点拒人于千里之外,因为高端会定义一群人,他们是少数的一群人,用更贵的价格享受一个不同的服务。举个例子,一辆奔驰车从杭州四季酒店到萧山国际机场要1000块,这个是今天存在的真实情况,这是传统的纯线下的一个模式。我们要做的是高品质出行,虽然是一词之差,但意义不同。 本质上,我们是用互联网的技术去颠覆一个传统产业,把这种高品质服务能够以最高的效率提供给我们客户,就是用一个大家都承受得起的合理价格,享受到我们提供的高品质服务,这是我们想做的。 9、《对话掌门人》:接下来耀出行有什么短期或长期规划吗? 顾涛:我们现在还在打磨我们的商业模式和业务流程,以及服务品质。那从短期看,我们肯定还是要向全国扩张,从杭州启程,接着是北上广,然后到省会,再到重要的城市。我们希望我们的客户在杭州能享受高品质的服务,当他飞到北京、上海、广州等其他城市有同样的车辆、品质服务在那里等着他。未来,十年之内遍布全球。 10、《对话掌门人》:作为企业掌门人,您是如何带领员工前进的,有没有一些比较好的学习方法? 顾涛:学习方法,我们内部老说的是on job training,就是在实践中学习,在真打实干中学习,边干边学。这恰恰是中国过去十几年互联网发展风起云涌最重要的一个方式,大批的人才是通过真打实干做出来的。 在这个过程中我们可能会遇到困难,也可能遇到挑战,但是我们一起去面对,一起去把它解决掉,每一个人在这个过程中,包括我本人都会有很大的长进。这就是我们的学习,我们每天都在演进、迭代,这就是互联网精神。 (责任编辑:admin) |