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　　二是汽车零部件投诉。王女士花费28.7万元购买了一辆长城汽车，买前4S店承诺是真皮座椅，可提车后，发现座椅材质悄然发生了变化，根本不是真皮的。她要求4S店退真皮座椅的钱，在西青区消协的调解下，4S店最终赔偿了王女士2000元。

　　三是汽车维修投诉。2019年3月，周先生在4S店维修汽车变速箱，当时更换了变速箱的三四挡同步器齿环。之后把车开回东北老家，使用了一段时间，发现变速箱倒挡总是有异响，倒挡失灵，去齐齐哈尔的4S店维修时，发现之前的倒挡齿轮安装反了。这可把他气坏了，4S店是专业汽车维修机构，怎么能出这种低级错误，他找到原维修的4S店，对方承诺更换损坏的零件，并赔偿路费。周先生答应了，可谁承想维修后变速箱仍有异响，他要求更换新的变速箱，4S店不同意，双方协商无果，西青区消协多次调解，4S店才承诺变速箱齿轮若一直有问题免费更换齿轮车件，并赠送3次保养。

　　刷卡前是上帝 出了问题变路人

　　我市消协投诉部陈云奎主任分析：根据公安部门最新发布的统计数字，截至2019年年底，我市私家车保有量为309万辆，排名全国第十一位。消费者购车需求高，但汽车品牌造车态度却千差万别，因此在新车和二手车交易、汽车保养维修等环节出现的服务质量问题也随之增多。近年来，随着法律的完善，保护消费者权益方面的宣传力度越来越大，汽车消费者的维权意识也越来越强，对质量、服务不认可就可能产生争议，但是因缺少专业知识、证据保存意识，诉求得不到解决只能投诉。有的汽车经营者也存在着“刷卡前是上帝，出问题变路人”的服务态度，而不是积极站在消费者角度去合理合情解决问题，这些都拉高了汽车领域的投诉量。

　　在王征看来，去年汽车投诉多除了以上两个原因之外，还有一个深层次原因，就是我市汽车维修企业数量太多，竞争激烈。为了挣钱，一些企业采取“不地道”的手段去欺骗消费者多花钱，但服务质量却上不去。“我市有经营许可证的汽车维修企业4000多家，但从2018年开始，国务院对涉企行政审批事项由‘先证后照’改为‘照后减证’，这类的汽车维修企业有6000多家，加起来我市汽车维修企业有10000多家。”

　　王征算了一笔账，按照我市私家车保有量309万辆计算，每辆车一年维修一次，平均下来每家企业一年可以分配到309辆车，一年365天，每家企业一天连一辆车的维修量都不到。企业何以为继？因此一些汽车维修企业出现了过度维修，把小毛病说成大毛病，以此来欺骗消费者多花钱修车，引发消费者不满。

　　另外，汽车维修是改革开放最早放开经营的行业之一。长期以来，行业进入门槛低、从业人员文化水平不高等制约了行业的进一步发展。很多汽车维修企业的工人没有上岗证，没有资格等级证书，上来就敢维修汽车，可汽车技术却迅猛发展，电子系统越来越普及，这样也形成了一个矛盾：汽车维修企业的专业能力与汽车技术的发展不匹配，这也是汽车投诉量增加的一个重要原因。

　　汽车消费四注意

　　市消协提醒消费者，面临日益增长的汽车及零部件投诉，要注意以下几个方面：

　　■ 购车要签订正规的购车合同，保留好车辆购车发票及汽车“三包”凭证。在购车过程中，消费者对商家销售人员有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取将承诺事项签订为纸质协议。

　　■ 消费者要注意留存汽车维修等相关凭证。在维修保养过程中，消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要发票等有效凭证。

　　■ 注意区分购车定金和订金，交付定金要慎重。“定金”是一种法律上的担保方式，在购车过程中，如果购车者违约，无权要求返还定金；如果汽车销售商违约，应当双倍返还定金。“订金”并不是法律概念，不具有担保的功能。

　　■ 优选诚信商家，依法合理维权。发生消费争议要冷静理智与经营者沟通协商处理，协商不成，要及时向消费者组织或行政机关投诉，维护自己的合法权益。

　　《家用汽车三包规定》

　　一些条款成维权障碍

　　针对汽车投诉量不断上升的现状，我市消协建议尽快修订《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称《家用汽车三包规定》）。该规定2013年10月1日起施行，已经不适应当下汽车消费市场，有的条款甚至变成了消费维权的障碍。比如新能源汽车应明确纳入《家用汽车三包规定》调整范围；动力蓄电池、行驶驱动电机与其主要零件反复发生的质量问题是否应纳入退换车条款？我市消协建议，应进一步修改、完善《家用汽车三包规定》，强化对消费者权益的保护，防止经营者逃避自身应尽义务和责任，损害汽车消费者合法权益。